10 نکته کلیدی برای رسیدگی به شکایات مشتریان رستوران و فست فود

ارتباط برقرارکردن درست و صحیح با مشتری‌های شاکی از اصولی‌ترین و مهم‌ترین مهارت‌های مدیریت رستوران محسوب می شود. شکایت و اعتراض مشتری‌ها و رسیدگی به شکایات مشتریان رستوران یک هدف و فرصت برای بهینه‌‎سازی و رفع اشکال‌‎ها و کاستی‌های رستوران یا فست فودهاست که اگر در جهت ارتقاء پیشرفت عملکرد رستوران و فست‌فود استفاده شود نه تنها مثمرثمر می باشد بلکه خیلی زودتر و سریع‌تر ما را به هدف‌های اصلی رستوران و فست فود در جهت رشد نزدیک می‌کند.

در زمانهای گذشته، مراجعین و مشتری‌های رستوران‌‎ها به حداقل‌ها و کمترین امکانات و فرصت ها راضی بودند اما امروزه به دلیل بالا رفتن آگاهی‌های فردی در زمینه تغذیه درست و حقوق مشتری، رستوران‌ها با سطح توقع زیادی از طرف مراجعین روبرو هستند که البته سطح توقعات و انتظارات مشتری‌ها با سطح فرهنگ اجتماعی و خانوادگی و فردی افراد متفاوت است و توجه به این قضیه که محل جغرافیایی یک رستوران ارتباط مستقیم با سطح توقعات و انتظارات مراجعین رستوران و نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان رستوران دارد و پیش بینی ، برآورد و تعیین درست و دقیق سطح توقعات مشتری ها در محل موردنظر باید حائز اهمیت باشد.

بوجود آمدن مشتری شاکی همیشه دلیل بر ایراد در مدیریت، کیفیت یا اشکال در محیط رستوران نیست بلکه می‌تواند به عوامل خارجی مثل تامین کننده‌های مواد اولیه مرتبط باشد و این قضیه باعث فشارهای روحی و کاری و بروز نگرانی برای مدیر و کارکنان رستوران‌ها شود و درنهایت باعث زیرسوال رفتن اعتبار و برند رستوران می شود.

 نکات کلیدی رسیدگی بر شکایت مشتریان رستوران و فست فود

1-    گوش دادن به مشتری بطور کامل و با دقت 100 درصد

زمانیکه مشتری ناراضی به ما مراجعه می‌کند اولین و مهمترین کاری که باید انجام دهیم توجه و دقت کامل به صحبتها و کلام و نقطه‌نظرهای مشتری است. حتی اگر در آن زمان نمی‌توانیم مشکل مشتری را حل کنیم ولی توجه کردن به صحبت‌های مشتری و اجازه و فرصت دادن به مشتری که نارضایتی خود را ابراز کند باعث ایجاد حس خوب در مشتریان می شود و همیشه باید در طول صحبت های مشتری تماس چشمی را با مشتری برقرار کنیم و به نشانه تایید حتما سر تکان دهیم.

2-    به زبان بدن مشتری توجه کنید

نوع نگاه شما و درست ایستادن شما بیشتر از کلمات و صحبت های شما می تواند به مشتری کمک کند. به هیج وجه دست به سینه و حالت تدافعی جلوی مشتری قرار نگیرید. سعی کنید به همه عصبانیت خود لبخند بزنید و سر را به نشانه تایید تکان دهید. این موضوع به مشتری نشان می دهد که شما برای نظر و صحبت و تجربه ایشان در رستوران خود احترام و ارزش قائل هستید.

3-    شناخت تیپ‌های مختلف شخصیتی

برای اینکه بتوانیم ارتباط درست و بهینه در رابطه با مشتریان شاکی داشته باشیم حتماً لازم است در زمینه تیپ های شخصیتی اطلاعات و آگاهی لازم را کسب کنیم، که این مهارت را با مطالعه کتاب‌‎های مرتبط و کلاس های آموزشی می توانیم دریافت کنیم. اگر با مشتری روبرو شویم که با هیجان بالا و حرکت های زیاد دست شکایت و اعتراض خود را اعلام می کند با یک مشتری شاکی برون‌گرا روبرو هستیم.

و اگر با مشتری شاکی آرام و محکم و قاطع روبرو می شویم با یک شخصیت درون‌گرا مواجه هستیم که این افراد گاهی شکایت و نارضایتی خود را تا بدست آوردن نتیجه نهایی ادامه می دهند پس باید مراقب صحبت کردن با این مشتری‌ها باشیم.

4-    استفاده از خدمات خاص برای جبران شکایت مشتری

دادن خدمات خاص به مشتری شاکی برای جبران شکایت مشتری از مواردی است که تاثیر بسزایی خواهد داشت. از جمله این خدمات می توان به موارد زیر اشاره نمود :

1.    دادن کارت تخفیف برای مراجعه بعدی

2.    استفاده از یک پیش غذا یا دسر برای جبران اشتباه

3.    دادن Gift (هدیه) به مشتری برای ایجاد خاطره خوب

4.    بدرقه و همراهی مشتری به بهترین نحو ممکن تا جلو درب خودرو

5- تشکر از مشتری بخاطر توجه و دقت به رستوران

روحیه انتقادپذیری را در رستوران خود بالا ببرید و حتماً از مشتری شاکی بخاطر تذکر و توجه به ایرادات رستوران و کمک به رفع مشکل تشکر کنید و از حسن توجه ایشان قدردانی نمایید.

6- فرم نظر سنجی برای مشتریان رستوران بخصوص مشتری‌‎های شاکی

اگر بتوانیم یک فرم نظرسنجی بهینه و خلاصه و کامل که خارج از حوصله مشتری نباشد در اختیار آنها قرار دهیم کمک زیادی به مشتری های شاکی می کنیم که شامل موارد زیر است:

1)    باعث صرف زمان و هزینه کمتر می شود.

2)    اطلاعات کتبی که از شکایات و ایرادات رستوران دریافت می کنیم باعث رفع نواقص و اثرات مطلوب در عملکرد رستوران می شود.

3)    سرعت بخشیدن برای رفع مشکلات و نواقص رستوران یا فست فود یا تجهیزات آشپزخانه صنعتی

4)    ثبت سوابق شکایات و نظرات جهت تجزیه و تحلیل و بهبود عملکرد رستوران و کمک در مراجعه به سوابق شکایات

7- داشتن بستری مناسب برای دریافت شکایت

باید پروسه شکایت مشتری کاملاً در مسیر مطابق با خواسته مشتری جلو برود و حتماً باید افراد و اشخاصی مشخص برای دریافت پاسخ دهی به شکایت مشتریان در نظر گرفته شود.

8- در دسترس بودن

پیگیری و شکایت برای مشتری‌‎ها باید کاملاً ساده و آسان و در دسترس باشد و شامل هیچ هزینه اضافی برای مشتری نباشد و به اشکال مختلف در دسترس باشد مثلاً مراجعه حضوری، استفاده از نامه مکتوب، فرم نظرسنجی ، فکس، ایمیلی در اختیار مشتری قرار گیرد.

9- پاسخ گویی به موقع

1-    مشتری‌‎ها نباید در صف طولانی انتظار و شکایت قرار گیرند. وضعیت آنها باید خیلی زود مشخص شود و مشتری در جریان پروسه شکایت خود قرار گیرد و مسیر پیشرفت شکایت و نتیجه آن در اختیار مشتری قرار گیرد.

2-    حتما برای مشتریان با شرایط خاص مثلاً محدودیت‌های سنی، معلولیت، کودکان و نوجوانان و اتباع دیگر کشورها، تدبیرهای خاصی در نظر گرفته شود.

10- مدیریت اعتراض مشتری

برای رسیدگی به شکایات مشتریان رستوران و فست فود در مرحله اول فوراً از مشتری عذرخواهی نکنید. چون این ذهنیت را بوجود می‌آورید که از اول قصد فریب مشتری را داشته اید بلکه مشتری را دعوت به آرامش کنید و از ایشان درخواست کنیم موضوع را با هم بررسی کنیم.

1.    اگر حق با مشتری بود: از مشتری عذرخواهی کرده و از ایشان خواهش می کنیم در مراجعه بعدی حتماً جبران می کنیم و از انتقاد سازنده و به موقع مشتری تشکر نمایید.

2.    اگر حق با مشتری نبود: مشتری را به آرامش دعوت کرده و در نهایت ادب و احترام مشتری را قانع می کنیم. چون نگه داشتن مشتری های قبلی خیلی کم هزینه تر ازجذب مشتری‌های جدید است.

 نحوه شکایت از رستوران ها و فست فود ها

مشتری های ناراضی رستوران یا فست فود برای ثبت شکایت خود می‌توانند از طریق تماس تلفنی با سامانه 190 و 1490 که مربوط به وزارت بهداشت و درمان است اقدام نمایند و شکایت خود را اعلام کنند و این سامانه بصورت شبانه روزی در تمام ایام هفته آماده دریافت شکایت در زمینه بهداشت و محیط و بهداشت حرفه ای است. از طریق این سامانه در لحظه‌ای که شکایت ثبت می شود ، اطلاعات وارد سیستم خواهد شد و به صورت آنلاین به آن رسیدگی میگردد.