10 نکته کلیدی برای رسیدگی به شکایات مشتریان رستوران و فست فود

ارتباط برقرارکردن درست و صحیح با مشتری‌های شاکی از اصولی‌ترین و مهم‌ترین مهارت‌های مدیریت رستوران محسوب می شود. شکایت و اعتراض مشتری‌ها و رسیدگی به شکایات مشتریان رستوران یک هدف و فرصت برای بهینه‌‎سازی و رفع اشکال‌‎ها و کاستی‌های رستوران یا فست فودهاست که اگر در جهت ارتقاء پیشرفت عملکرد رستوران و فست‌فود استفاده شود نه تنها مثمرثمر می باشد بلکه خیلی زودتر و سریع‌تر ما را به هدف‌های اصلی رستوران و فست فود در جهت رشد نزدیک می‌کند.

در زمانهای گذشته، مراجعین و مشتری‌های رستوران‌‎ها به حداقل‌ها و کمترین امکانات و فرصت ها راضی بودند اما امروزه به دلیل بالا رفتن آگاهی‌های فردی در زمینه تغذیه درست و حقوق مشتری، رستوران‌ها با سطح توقع زیادی از طرف مراجعین روبرو هستند که البته سطح توقعات و انتظارات مشتری‌ها با سطح فرهنگ اجتماعی و خانوادگی و فردی افراد متفاوت است و توجه به این قضیه که محل جغرافیایی یک رستوران ارتباط مستقیم با سطح توقعات و انتظارات مراجعین رستوران و نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان رستوران دارد و پیش بینی ، برآورد و تعیین درست و دقیق سطح توقعات مشتری ها در محل موردنظر باید حائز اهمیت باشد.

بوجود آمدن مشتری شاکی همیشه دلیل بر ایراد در مدیریت، کیفیت یا اشکال در محیط رستوران نیست بلکه می‌تواند به عوامل خارجی مثل تامین کننده‌های مواد اولیه مرتبط باشد و این قضیه باعث فشارهای روحی و کاری و بروز نگرانی برای مدیر و کارکنان رستوران‌ها شود و درنهایت باعث زیرسوال رفتن اعتبار و برند رستوران می شود.

 

 نکات کلیدی رسیدگی بر شکایت مشتریان رستوران و فست فود

 

1-    گوش دادن به مشتری بطور کامل و با دقت 100 درصد

زمانیکه مشتری ناراضی به ما مراجعه می‌کند اولین و مهمترین کاری که باید انجام دهیم توجه و دقت کامل به صحبتها و کلام و نقطه‌نظرهای مشتری است. حتی اگر در آن زمان نمی‌توانیم مشکل مشتری را حل کنیم ولی توجه کردن به صحبت‌های مشتری و اجازه و فرصت دادن به مشتری که نارضایتی خود را ابراز کند باعث ایجاد حس خوب در مشتریان می شود و همیشه باید در طول صحبت های مشتری تماس چشمی را با مشتری برقرار کنیم و به نشانه تایید حتما سر تکان دهیم.

 

2-    به زبان بدن مشتری توجه کنید

نوع نگاه شما و درست ایستادن شما بیشتر از کلمات و صحبت های شما می تواند به مشتری کمک کند. به هیج وجه دست به سینه و حالت تدافعی جلوی مشتری قرار نگیرید. سعی کنید به همه عصبانیت خود لبخند بزنید و سر را به نشانه تایید تکان دهید. این موضوع به مشتری نشان می دهد که شما برای نظر و صحبت و تجربه ایشان در رستوران خود احترام و ارزش قائل هستید.

 

3-    شناخت تیپ‌های مختلف شخصیتی

برای اینکه بتوانیم ارتباط درست و بهینه در رابطه با مشتریان شاکی داشته باشیم حتماً لازم است در زمینه تیپ های شخصیتی اطلاعات و آگاهی لازم را کسب کنیم، که این مهارت را با مطالعه کتاب‌‎های مرتبط و کلاس های آموزشی می توانیم دریافت کنیم. اگر با مشتری روبرو شویم که با هیجان بالا و حرکت های زیاد دست شکایت و اعتراض خود را اعلام می کند با یک مشتری شاکی برون‌گرا روبرو هستیم.

و اگر با مشتری شاکی آرام و محکم و قاطع روبرو می شویم با یک شخصیت درون‌گرا مواجه هستیم که این افراد گاهی شکایت و نارضایتی خود را تا بدست آوردن نتیجه نهایی ادامه می دهند پس باید مراقب صحبت کردن با این مشتری‌ها باشیم.

 

4-    استفاده از خدمات خاص برای جبران شکایت مشتری

دادن خدمات خاص به مشتری شاکی برای جبران شکایت مشتری از مواردی است که تاثیر بسزایی خواهد داشت. از جمله این خدمات می توان به موارد زیر اشاره نمود :

1.    دادن کارت تخفیف برای مراجعه بعدی

2.    استفاده از یک پیش غذا یا دسر برای جبران اشتباه

3.    دادن Gift (هدیه) به مشتری برای ایجاد خاطره خوب

4.    بدرقه و همراهی مشتری به بهترین نحو ممکن تا جلو درب خودرو

 

5- تشکر از مشتری بخاطر توجه و دقت به رستوران

روحیه انتقادپذیری را در رستوران خود بالا ببرید و حتماً از مشتری شاکی بخاطر تذکر و توجه به ایرادات رستوران و کمک به رفع مشکل تشکر کنید و از حسن توجه ایشان قدردانی نمایید.

 

تشکر از مشتری بخاطر توجه و دقت به رستوران
تشکر از مشتری منتقد رستوران

 

 

6- فرم نظر سنجی برای مشتریان رستوران بخصوص مشتری‌‎های شاکی

اگر بتوانیم یک فرم نظرسنجی بهینه و خلاصه و کامل که خارج از حوصله مشتری نباشد در اختیار آنها قرار دهیم کمک زیادی به مشتری های شاکی می کنیم که شامل موارد زیر است:

1)    باعث صرف زمان و هزینه کمتر می شود.

2)    اطلاعات کتبی که از شکایات و ایرادات رستوران دریافت می کنیم باعث رفع نواقص و اثرات مطلوب در عملکرد رستوران می شود.

3)    سرعت بخشیدن برای رفع مشکلات و نواقص رستوران یا فست فود یا تجهیزات آشپزخانه صنعتی

4)    ثبت سوابق شکایات و نظرات جهت تجزیه و تحلیل و بهبود عملکرد رستوران و کمک در مراجعه به سوابق شکایات

 

تهیه فرم نظر سنجی برای مشتریان شاکی رستوران
تهیه فرم نظر سنجی برای مشتریان شاکی

 

 

7- داشتن بستری مناسب برای دریافت شکایت

باید پروسه شکایت مشتری کاملاً در مسیر مطابق با خواسته مشتری جلو برود و حتماً باید افراد و اشخاصی مشخص برای دریافت پاسخ دهی به شکایت مشتریان در نظر گرفته شود.

 

8- در دسترس بودن

پیگیری و شکایت برای مشتری‌‎ها باید کاملاً ساده و آسان و در دسترس باشد و شامل هیچ هزینه اضافی برای مشتری نباشد و به اشکال مختلف در دسترس باشد مثلاً مراجعه حضوری، استفاده از نامه مکتوب، فرم نظرسنجی ، فکس، ایمیلی در اختیار مشتری قرار گیرد.

 

استفادها از ابزارهای مناسب برای ارتباط آسان مشتریان رستوران

 

 

9- پاسخ گویی به موقع

1-    مشتری‌‎ها نباید در صف طولانی انتظار و شکایت قرار گیرند. وضعیت آنها باید خیلی زود مشخص شود و مشتری در جریان پروسه شکایت خود قرار گیرد و مسیر پیشرفت شکایت و نتیجه آن در اختیار مشتری قرار گیرد.

2-    حتما برای مشتریان با شرایط خاص مثلاً محدودیت‌های سنی، معلولیت، کودکان و نوجوانان و اتباع دیگر کشورها، تدبیرهای خاصی در نظر گرفته شود.

 

10- مدیریت اعتراض مشتری

برای رسیدگی به شکایات مشتریان رستوران و فست فود در مرحله اول فوراً از مشتری عذرخواهی نکنید. چون این ذهنیت را بوجود می‌آورید که از اول قصد فریب مشتری را داشته اید بلکه مشتری را دعوت به آرامش کنید و از ایشان درخواست کنیم موضوع را با هم بررسی کنیم.

1.    اگر حق با مشتری بود: از مشتری عذرخواهی کرده و از ایشان خواهش می کنیم در مراجعه بعدی حتماً جبران می کنیم و از انتقاد سازنده و به موقع مشتری تشکر نمایید.

2.    اگر حق با مشتری نبود: مشتری را به آرامش دعوت کرده و در نهایت ادب و احترام مشتری را قانع می کنیم. چون نگه داشتن مشتری های قبلی خیلی کم هزینه تر ازجذب مشتری‌های جدید است.

 

 نحوه شکایت از رستوران ها و فست فود ها

مشتری های ناراضی رستوران یا فست فود برای ثبت شکایت خود می‌توانند از طریق تماس تلفنی با سامانه 190 و 1490 که مربوط به وزارت بهداشت و درمان است اقدام نمایند و شکایت خود را اعلام کنند و این سامانه بصورت شبانه روزی در تمام ایام هفته آماده دریافت شکایت در زمینه بهداشت و محیط و بهداشت حرفه ای است. از طریق این سامانه در لحظه‌ای که شکایت ثبت می شود ، اطلاعات وارد سیستم خواهد شد و به صورت آنلاین به آن رسیدگی میگردد.

 

 

فهامه فرح بخش - کارشناس بازاریابی محتوایی
فهامه فرح بخش

کارشناس بازاریابی محتوایی

24 دیدگاه‌ها

  1. نيما صفريان می گوید:

    يكي از بدترين و بي كيفيت ترين غذاهاي زندگيم رو دو روز پيش در فست فود 10 مربوط به اقاي علي رضا منصوريان در سعادت اباد تهران خوردم

    هات داگي كه نان مانده و بيات داشت محتويات لاي نان بسيار بي كيفيت سوسيس داخل نان سوخته و نصف ان كنده شده بود و جا مانده بود
    علاوه بر اين افرادي كه مشغول كار در اين محل كار هستند لباسهايي بسيار كثيف در تن دارند و موهايي بسيار ژنده و كثيف كه نشان از حمام نكردن دارد
    كلا از هر نظر الوده و كثيف و بي كيفيت ميباشد

    سپتامبر 08, 2020 پاسخ
  2. صبا می گوید:

    یکی از بدترین خاطراتم رو در زمینه رسیدگی به اعتراض مشتری در رستوران کارابو دارم. فاکتور های اشتباه و سرسختی در زمینه برگشت پول. سرویس دهی افتضاح. موزیک نامنظم و بی برنامه. طعم چایی افتضاح. منوی بشدت گران

    دسامبر 24, 2021 پاسخ
    • مدیر سایت می گوید:

      دوست عزیز از اینکه تجربه خود را با ما در میان گذاشتید سپاسگزارم

      دسامبر 26, 2021 پاسخ
  3. احسان می گوید:

    یکی از بدتری رستورانایی که میتونم معرفی کنم رستوران سنتی عدنان کرج هستش که پرسنلی کاملا آماتور و نا آشنا به اینکار داره،همچنین فوق‌العاده بی ادب هستن،پیشنهاد میدم بخاطر اینکه آرامشتون بهم نریزه امتحانش نکنید

    ژانویه 07, 2022 پاسخ
    • مدیر سایت می گوید:

      از اینکه تجربه خود را به اشتراک گذاشتید سپاسگزاریم

      فوریه 19, 2022 پاسخ
  4. طاها می گوید:

    آشغالتر از اين پيتزاهاي پيانو نداريم. پيتزاي سير استيك سفارش داديم ابرومون رفتش. نه پنير داشت. نه طعم داشت. نه مزه داشت. دريغ از يه ذره ادويه.سرد و يخ .. گوشت خر ريختن رو خمير. شورش كردن. وااايييي😮اسمشو پيتزا نميشه گذاشت. ريختيم دور. آشغال پزها🙌

    ژانویه 08, 2022 پاسخ
    • مدیر سایت می گوید:

      از اینکه تجربه خود را به اشتراک گذاشتید سپاسگزاریم

      فوریه 19, 2022 پاسخ
  5. علی می گوید:

    بدترین رستوران عمرم، رستوران لئون پاسداران بود بعد از صرف غذا من و خانومم به شدت مسموم شدیم

    سپتامبر 20, 2022 پاسخ
    • مدیر سایت می گوید:

      متشکرم که تجربه خود را با ما در میان گذاشتید

      اکتبر 11, 2022 پاسخ
  6. فاطیما می گوید:

    دو شب پیش با دوستانم کافه نیکس NYX
    میدان ولیعصر بلوار کشاورز ابتدای خیابان کبکانیان نبش کوچه میر سرابی
    برای بازی مافیا رفتیم یه پارکینگ رو تبدیل به رستوران کردن به شدت کثیف ، غذا خام و بی کیفیت و رفتار مدیریت و پرسنل وحشیانه و قیمت ها بی علت بسیار بالا

    اکتبر 20, 2022 پاسخ
    • مدیر سایت می گوید:

      از اینکه اطلاعات خود را با ما در میان گذاشتید سپاسگزاریم

      دسامبر 18, 2022 پاسخ
  7. مقدم می گوید:

    فست‌فود ترنج مشهد نبش عبدالمطلب 40 کیفیت پیتزاهاش افتضاحه.چون خیلی گرسنه بودیم خانواده سفارش دادیم ولی بیشتر از یگی دو تیکه اونم در حد تست نتونستیم بخوریم. پیتزا سرد بود وگوشت مرغ داخلش صورتی و نپخته بود و فقط با یه حرارت کم پنیر روشو ذوب کرده بودن.مواد داخل پیتزا بوی نامطبوعی میداد و کاملا خام بود اصلا قابل خوردن نبود.اعتراض کردم ولی مدیرش قبول نمیکرد و میگفت پول کمی دادین همینه که هست! ( ۱۷۵ با نوشابه)حتی نیومد سر میز که ببینه پیتزاشون چه شکلیه.خواهش میکنم رسیدگی کنید تا اینجور مراکز بی کیفیت و نالایق جمع بشن

    مارس 01, 2023 پاسخ
  8. مریم می گوید:

    بدترین فست فود عمرم، فست فود بونو کنار باغ کتابه.
    پیتزای چیکن آلفردو که سفارش دادم،ولی چیزی که برام اوردن فقط نون و پنیر پیتزا بود که بخاطر اون ۲۴۰ تومن ازم گرفتن!
    و موقع اعتراض،فروشنده رفتار وحشیانه و زننده ای داشت!

    آوریل 06, 2023 پاسخ
  9. مهسامحمدی می گوید:

    بدترین رستورانی که تو عمرم دیدم رستوران الاصیل مطبخ در بندرعباس که آدرسش درسورو قدیم بلوار دانشمند هست گوشت گندیده و لیموی کپکی طرز برخوردشون هم افتضاح

    مه 09, 2023 پاسخ
  10. م. گ می گوید:

    من امروز از رستوران شمس العماره توی تهران شعبه شهرآرا خورشت قیمه خریدم و توش یه تیکه گوشت مونده همراه با موهای چسبیده به گوشت بود بود . واقعا هنوز حالم بد میشه

    جولای 19, 2023 پاسخ
    • مدیر سایت می گوید:

      از اینکه تجربه خود را با ما در میان گذاشتید سپاسگزارم

      جولای 30, 2023 پاسخ
  11. سج می گوید:

    من شب تاسوعا از فست فود در مشهد مسلم جنوبی ۱۶ ابراهیمی ۱۸و۲۰ خرید کردم چند عدد خوراک که متاسفانه تمام خانواده ساعتی بعد از خوردن خوراک حالت تهوع ودل درد گرفتن ما مهمان آن شهر بودیم وقتی مراجعه کردم به صورت خیلی بد با بنده برخورد کردند در زمان که در حال بحث با آنها بودم متوجه شدم کلا خوراک را بیرون از یخچال در ظرفی کثیف نگهداری می‌کنند و روی میز کاری که کاهو کثیف رو خورد می‌کنند با تمیز کردن فقط یه دستمال کثیف گوشت وسوسیس وغیره رو همونجا آماده می‌کنند من شکایت خود را از وزارت بهداشت قابل پیگیری هستم

    جولای 30, 2023 پاسخ
    • مدیر سایت می گوید:

      متشکریم که تجربه خود را به اشتراک گذاشتید

      سپتامبر 10, 2023 پاسخ
  12. hosein می گوید:

    کترینگ حریر روبرو پارک شاهد پونک چهار راه سردار جنگل گوشت بی کیفیت ،برنج نیم دانه و آشغال یک ذره خوردم حالم بد شد مدیررش هم بی ادب و نزاکت

    فوریه 20, 2024 پاسخ
    • مدیر سایت می گوید:

      از اینکه نظر خود را به اشتراک گذاشتید متشکریم

      مارس 02, 2024 پاسخ
  13. رویا می گوید:

    اشغال ترین و بی کیفیت ترین غذارو رستوران پالیز تو شهرزیبا دست مشتری میده ، ادمای به شدت بیشعور و بد رفتار وقتی به غذا اعتراض میکنی تازه طلبکار هم هستن یه مشت ادم نفهم که فقط دنبال پر کردن جیبشون حرومشون بشه پولی که از مردم میگیرن

    مه 29, 2024 پاسخ
    • مدیر سایت می گوید:

      سلام و احترام ، از این که نظر خود را با ما به اشتراک گذاشتید سپاسگزاریم

      ژوئن 11, 2024 پاسخ
  14. احسان شمس می گوید:

    یکی از بدترین رستوران هایی که غذا خوردم رستوران دیار کهن در شهرستان جیرفت بود که البته که غذاش رو نخوردیم و شکایت هم ازش کردیم

    آگوست 03, 2024 پاسخ
    • مدیر سایت می گوید:

      سلام و احترام ، از این که نظر خود را با ما به اشتراک گذاشتید سپاسگزاریم

      آگوست 12, 2024 پاسخ

ترک نظرات