ارتباط برقرارکردن درست و صحیح با مشتری‌های شاکی از اصولی‌ترین و مهم‌ترین مهارت‌های مدیریت رستوران محسوب می شود. شکایت و اعتراض مشتری‌ها و رسیدگی به شکایات مشتریان رستوران یک هدف و فرصت برای بهینه‌‎سازی و رفع اشکال‌‎ها و کاستی‌های رستوران یا فست فودهاست که اگر در جهت ارتقاء پیشرفت عملکرد رستوران و فست‌فود استفاده شود نه تنها مثمرثمر می باشد بلکه خیلی زودتر و سریع‌تر ما را به هدف‌های اصلی رستوران و فست فود در جهت رشد نزدیک می‌کند.

در زمانهای گذشته، مراجعین و مشتری‌های رستوران‌‎ها به حداقل‌ها و کمترین امکانات و فرصت ها راضی بودند اما امروزه به دلیل بالا رفتن آگاهی‌های فردی در زمینه تغذیه درست و حقوق مشتری، رستوران‌ها با سطح توقع زیادی از طرف مراجعین روبرو هستند که البته سطح توقعات و انتظارات مشتری‌ها با سطح فرهنگ اجتماعی و خانوادگی و فردی افراد متفاوت است و توجه به این قضیه که محل جغرافیایی یک رستوران ارتباط مستقیم با سطح توقعات و انتظارات مراجعین رستوران و نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان رستوران دارد و پیش بینی ، برآورد و تعیین درست و دقیق سطح توقعات مشتری ها در محل موردنظر باید حائز اهمیت باشد.

بوجود آمدن مشتری شاکی همیشه دلیل بر ایراد در مدیریت، کیفیت یا اشکال در محیط رستوران نیست بلکه می‌تواند به عوامل خارجی مثل تامین کننده‌های مواد اولیه مرتبط باشد و این قضیه باعث فشارهای روحی و کاری و بروز نگرانی برای مدیر و کارکنان رستوران‌ها شود و درنهایت باعث زیرسوال رفتن اعتبار و برند رستوران می شود.

 

 

 

 

 

 

 

 نکات کلیدی رسیدگی بر شکایت مشتریان رستوران و فست فود

 

1-    گوش دادن به مشتری بطور کامل و با دقت 100 درصد

زمانیکه مشتری ناراضی به ما مراجعه می‌کند اولین و مهمترین کاری که باید انجام دهیم توجه و دقت کامل به صحبتها و کلام و نقطه‌نظرهای مشتری است. حتی اگر در آن زمان نمی‌توانیم مشکل مشتری را حل کنیم ولی توجه کردن به صحبت‌های مشتری و اجازه و فرصت دادن به مشتری که نارضایتی خود را ابراز کند باعث ایجاد حس خوب در مشتریان می شود و همیشه باید در طول صحبت های مشتری تماس چشمی را با مشتری برقرار کنیم و به نشانه تایید حتما سر تکان دهیم.

 

2-    به زبان بدن مشتری توجه کنید

نوع نگاه شما و درست ایستادن شما بیشتر از کلمات و صحبت های شما می تواند به مشتری کمک کند. به هیج وجه دست به سینه و حالت تدافعی جلوی مشتری قرار نگیرید. سعی کنید به همه عصبانیت خود لبخند بزنید و سر را به نشانه تایید تکان دهید. این موضوع به مشتری نشان می دهد که شما برای نظر و صحبت و تجربه ایشان در رستوران خود احترام و ارزش قائل هستید.

 

3-    شناخت تیپ‌های مختلف شخصیتی

برای اینکه بتوانیم ارتباط درست و بهینه در رابطه با مشتریان شاکی داشته باشیم حتماً لازم است در زمینه تیپ های شخصیتی اطلاعات و آگاهی لازم را کسب کنیم، که این مهارت را با مطالعه کتاب‌‎های مرتبط و کلاس های آموزشی می توانیم دریافت کنیم. اگر با مشتری روبرو شویم که با هیجان بالا و حرکت های زیاد دست شکایت و اعتراض خود را اعلام می کند با یک مشتری شاکی برون‌گرا روبرو هستیم.

و اگر با مشتری شاکی آرام و محکم و قاطع روبرو می شویم با یک شخصیت درون‌گرا مواجه هستیم که این افراد گاهی شکایت و نارضایتی خود را تا بدست آوردن نتیجه نهایی ادامه می دهند پس باید مراقب صحبت کردن با این مشتری‌ها باشیم.

 

 

4-    استفاده از خدمات خاص برای جبران شکایت مشتری

 

پس از پذیرش اشتباه و عذرخواهی صادقانه، بهترین راه برای بازگرداندن اعتماد مشتری، ارائه یک اقدام عملی برای جبران نارضایتی است. این جبران نباید صرفاً جنبه مالی داشته باشد، بلکه باید این پیام را به مشتری منتقل کند که رضایت او برای رستوران اهمیت دارد. بسیاری از مشتریان، نحوه برخورد با شکایت را بیشتر از خود اشتباه به خاطر می‌سپارند؛ بنابراین یک اقدام هوشمندانه می‌تواند مشتری ناراضی را به یکی از وفادارترین مشتریان تبدیل کند.

نمونه‌هایی از خدمات ویژه برای جبران شکایت مشتری عبارت‌اند از:

 

 ارائه کارت تخفیف برای مراجعه بعدی

ارائه یک کارت تخفیف یا کد تخفیف برای سفارش بعدی، مشتری را به بازگشت دوباره تشویق می‌کند. بهتر است این تخفیف دارای مدت اعتبار مشخص باشد تا احتمال مراجعه مجدد افزایش یابد.

 

 پذیرایی رایگان با پیش‌غذا، دسر یا نوشیدنی

اگر اشتباه رخ‌داده باعث تأخیر یا نارضایتی مشتری شده است، می‌توان با ارائه یک پیش‌غذا، دسر، نوشیدنی یا قهوه رایگان، تجربه ناخوشایند او را تا حد زیادی جبران کرد. این روش علاوه بر کاهش ناراحتی مشتری، حس احترام و ارزشمند بودن را نیز منتقل می‌کند.

 

 ارائه هدیه (Gift) برای ایجاد یک خاطره مثبت

در برخی شرایط، به‌ویژه برای مشتریان وفادار یا زمانی که اشتباه قابل توجه بوده است، می‌توان هدیه‌ای کوچک مانند ماگ، لیوان، کارت هدیه، بسته شیرینی، محصول اختصاصی رستوران یا یک یادگاری با برند مجموعه به مشتری تقدیم کرد. ارزش مالی هدیه اهمیت کمتری نسبت به تأثیر احساسی آن دارد.

 

 بدرقه محترمانه و همراهی مشتری تا خروج

در پایان مراجعه، مدیر یا مسئول شیفت می‌تواند شخصاً مشتری را تا درب خروج یا خودرو همراهی کرده و مجدداً بابت مشکل پیش‌آمده عذرخواهی کند. این رفتار حرفه‌ای نشان می‌دهد که رستوران مسئولیت اشتباه خود را پذیرفته و برای حفظ رابطه با مشتری ارزش قائل است.

 

 اصلاح فوری سفارش بدون دریافت هزینه اضافی

اگر سفارش اشتباه آماده شده یا کیفیت غذا مطابق انتظار نبوده است، باید در سریع‌ترین زمان ممکن سفارش اصلاح یا مجدداً تهیه شود، بدون اینکه هزینه‌ای از مشتری دریافت شود. سرعت در رفع مشکل، تأثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد.

 

حذف هزینه بخشی از فاکتور در صورت بروز خطای جدی

در مواردی که اشتباه رستوران باعث نارضایتی قابل توجه شده است، حذف هزینه یک آیتم از فاکتور یا حتی پذیرایی رایگان از آن وعده غذایی می‌تواند نشان‌دهنده احترام به حقوق مشتری باشد. این اقدام باید با تشخیص مدیر و متناسب با میزان مشکل انجام شود.

 

 پیگیری رضایت مشتری پس از مراجعه

اگر اطلاعات تماس مشتری در دسترس باشد، تماس یا ارسال پیام کوتاه در روزهای بعد و پرسیدن نظر او درباره نحوه رسیدگی به شکایت، تأثیر بسیار مثبتی بر تصویر برند خواهد داشت. این پیگیری نشان می‌دهد که هدف رستوران صرفاً پایان دادن به شکایت نبوده، بلکه رضایت واقعی مشتری برای آن اهمیت دارد.

 

نکته مهم: جبران شکایت باید متناسب با میزان نارضایتی مشتری باشد. ارائه هدیه یا تخفیف نباید به یک رویه ثابت برای همه شکایت‌ها تبدیل شود، زیرا ممکن است برخی افراد را به سوءاستفاده تشویق کند. در مقابل، رسیدگی سریع، احترام، همدلی و ارائه راه‌حل مناسب تقریباً در همه شرایط می‌تواند تجربه منفی مشتری را به یک تجربه مثبت تبدیل کند.

 

 

 

 

5- تشکر از مشتری بخاطر توجه و دقت به رستوران

روحیه انتقادپذیری را در رستوران خود بالا ببرید و حتماً از مشتری شاکی بخاطر تذکر و توجه به ایرادات رستوران و کمک به رفع مشکل تشکر کنید و از حسن توجه ایشان قدردانی نمایید.

 

 

 

6- فرم نظر سنجی برای مشتریان رستوران بخصوص مشتری‌‎های شاکی

اگر بتوانیم یک فرم نظرسنجی بهینه و خلاصه و کامل که خارج از حوصله مشتری نباشد در اختیار آنها قرار دهیم کمک زیادی به مشتری های شاکی می کنیم که شامل موارد زیر است:

1)    باعث صرف زمان و هزینه کمتر می شود.

2)    اطلاعات کتبی که از شکایات و ایرادات رستوران دریافت می کنیم باعث رفع نواقص و اثرات مطلوب در عملکرد رستوران می شود.

3)    سرعت بخشیدن برای رفع مشکلات و نواقص رستوران یا فست فود یا تجهیزات آشپزخانه صنعتی

4)    ثبت سوابق شکایات و نظرات جهت تجزیه و تحلیل و بهبود عملکرد رستوران و کمک در مراجعه به سوابق شکایات

 

 

 

7- داشتن بستری مناسب برای دریافت شکایت

باید پروسه شکایت مشتری کاملاً در مسیر مطابق با خواسته مشتری جلو برود و حتماً باید افراد و اشخاصی مشخص برای دریافت پاسخ دهی به شکایت مشتریان در نظر گرفته شود.

 

8- در دسترس بودن

پیگیری و شکایت برای مشتری‌‎ها باید کاملاً ساده و آسان و در دسترس باشد و شامل هیچ هزینه اضافی برای مشتری نباشد و به اشکال مختلف در دسترس باشد مثلاً مراجعه حضوری، استفاده از نامه مکتوب، فرم نظرسنجی ، فکس، ایمیلی در اختیار مشتری قرار گیرد.

 

 

 

9- پاسخ گویی به موقع

1-    مشتری‌‎ها نباید در صف طولانی انتظار و شکایت قرار گیرند. وضعیت آنها باید خیلی زود مشخص شود و مشتری در جریان پروسه شکایت خود قرار گیرد و مسیر پیشرفت شکایت و نتیجه آن در اختیار مشتری قرار گیرد.

2-    حتما برای مشتریان با شرایط خاص مثلاً محدودیت‌های سنی، معلولیت، کودکان و نوجوانان و اتباع دیگر کشورها، تدبیرهای خاصی در نظر گرفته شود.

 

10- مدیریت اعتراض مشتری

برای رسیدگی به شکایات مشتریان رستوران و فست فود در مرحله اول فوراً از مشتری عذرخواهی نکنید. چون این ذهنیت را بوجود می‌آورید که از اول قصد فریب مشتری را داشته اید بلکه مشتری را دعوت به آرامش کنید و از ایشان درخواست کنیم موضوع را با هم بررسی کنیم.

1.    اگر حق با مشتری بود: از مشتری عذرخواهی کرده و از ایشان خواهش می کنیم در مراجعه بعدی حتماً جبران می کنیم و از انتقاد سازنده و به موقع مشتری تشکر نمایید.

2.    اگر حق با مشتری نبود: مشتری را به آرامش دعوت کرده و در نهایت ادب و احترام مشتری را قانع می کنیم. چون نگه داشتن مشتری های قبلی خیلی کم هزینه تر ازجذب مشتری‌های جدید است.

 

 نحوه شکایت از رستوران ها و فست فود ها

مشتری های ناراضی رستوران یا فست فود برای ثبت شکایت خود می‌توانند از طریق تماس تلفنی با سامانه 190 و 1490 که مربوط به وزارت بهداشت و درمان است اقدام نمایند و شکایت خود را اعلام کنند و این سامانه بصورت شبانه روزی در تمام ایام هفته آماده دریافت شکایت در زمینه بهداشت و محیط و بهداشت حرفه ای است. از طریق این سامانه در لحظه‌ای که شکایت ثبت می شود ، اطلاعات وارد سیستم خواهد شد و به صورت آنلاین به آن رسیدگی میگردد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سوالات متداول