در این مقاله راهنمای کاملی برای آموزش و خدمات یک گارسون عالی و استثنایی در رستوران و فست فود ارائه خواهیم داد

گارسون بودن در رستوران سخت است.

بهترین گارسون‌ها در انجام همزمان چند کار، گفتگو با خوشرویی بسیار و خواندن ذهن مخاطبان حرفه‌ای هستند. بعلاوه، عملکرد گارسون در حین کار می‌تواند تأثیر زیادی بر ارزش رستوران شما داشته باشد.

اگر چه ویژگی‌های مورد نیاز گارسونی خوب ریشه در شخصیت فرد دارد، اما سایر جنبه‌های ارتباطی و سرویس دهی (مانند میزان شناخت آیتم‌های منو، نحوه سرو نوشیدنی‌ها و نحوه تعامل آن‌ها با مشتریان) را می‌توان آموخت.

اما گارسون‌ها برای اینکه روند سرویس دهی خود را از معمولی به فوق العاده تبدیل کنند، چه کاری باید انجام دهند؟ ما با اریک بایلیس، کارولین مارکهام و کارول توماس، سه نفر از متخصصین صنعت رستوران‌داری به گفت‌وگو نشستیم تا نکات و ترفندهای آن‌ها را در مورد نحوه تبدیل شدن به گارسونی عالی کشف کنیم.

 

گارسون‌های رستوران چه کاری انجام می‌دهند؟

اولین چیزها: با اینکه مسئولیت‌های گارسون‌های رستوران با توجه به نوع رستورانی که در آن کار می‌کنند متفاوت است، اما وظایف اصلی آن‌ها مانند دریافت سفارش از مشتریان و تحویل غذا و نوشیدنی یکسان می‌باشد. اولویت اصلی آن‌ها خلق تجربه خوشایند برای مشتریان می‌باشد. بر این اساس، آن‌ها باید همیشه خوشرو و آماده برقراری ارتباط با مشتریان باشند.

گارسون بودن در رستوران نیازی به آموزش رسمی ندارد. با این حال، آموزش در حین کار تقریباً همیشه مورد نیاز است و آموزش‌های عملی در رستوران برای گارسون‌هایی که مایل به ارتقاء مهارت‌های خود هستند همیشه در دسترس می‌باشد.

 

۱۰ مسئولیت گارسون‌های رستوران:

۱. گارسون‌ها بایدکاملا منو را بشناسند تا بتوانند به مشتریان در انتخاب غذا مورد علاقه‌شون کمک کنند و در صورت امکان فروش بیشتری داشته باشند.

۲.گارسون‌های رستوران باید به خوبی سازماندهی شوند. برخورد خوب، پیگیری سفارشات و به خاطر سپردن سفارشات نیاز به توجه و تمرکز زیاد دارد.

۳‌. گارسون‌ها باید آشپزخانه را از بیشترین انتخاب‌های مشتریان و همچنین هرگونه درخواست‌های خاص آن‌ها مطلع کنند.

۴. حتما به مشتریان خوش آمد بگویند و سعی کنند از زمان ورود تا زمان پرداخت صورت حساب و خروج از رستوران، تجربه خوشایندی برای مشتریان ایجاد کنند.

۵. گارسون‌ها مسئول کارهایی مانند چیدن میزها، برداشتن ظروف غذاخوری، پر کردن مجدد ظروف غذا و پر کردن ظروف نوشیدنی نیز هستند.

۶. گارسون‌های رستوران وظیفه تمیز کردن میزها و سالن غذاخوری و همچنین تمیز کردن هرگونه آلودگی در محیط رستوران را بر عهده دارند.

۷. گارسون‌ها باید روند فروش را پردازش کنند و رسید را در زمان مناسب به مشتریان تحویل دهند.

۸. گارسون‌ها باید قابل اعتماد باشند چرا که مجموع هزینه‌ها را تعیین می‌کنند، رسید را صادر می‌کنند، عملیات پرداخت را انجام می‌دهند، رسید و پرداختی‌ها را به مشتریان یا مدیر می‌دهند و هرگونه تغییر نظر مشتری را ثبت می‌کنند.

۹. گارسون‌ها باید تمام خط مشی‌های بهداشتی و ایمنی رستوران را بدانند. بازرسی  بهداشتی ممکن است در هر روزی انجام شود پس گارسون‌های رستوران باید مطمئن باشند که هیچ تخلفی مرتکب نمی‌شوند.

۱۰ برای کارآمد نگه داشتن رستوران در ساعات کاری شلوغ، برقراری ارتباط مناسب بین گارسون‌ها و سرآشپزها و سایر کارکنان رستوران بسیار حائز اهمیت است.

 

 

 

 

چگونه به عنوان گارسونی خوب انعام بیشتری دریافت کنیم

به لطف فرهنگ انعام دهی در رستوران‌ها، گارسون‌ها در موقعیت منحصر به فردی قرار دارند چرا که می‌توانند بر اساس میزان کیفیت سرویس دهی به مشتریان در هر شیفت کاری، انعام بیشتری کسب کنند. ترفندهای زیادی برای بهبود سرویس دهی وجود دارد(که در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت)، اما در اینجا شش راه اثبات شده که گارسون‌ها بتوانند در طول هر سرویس انعام بیشتری کسب کنند را ذکر کرده‌ایم.

۱. به میزها در اسرع وقت خوشامدگویی و رسیدگی کنید.

۲. با مشتریان خود ارتباط مناسب برقرار کنید.

۳. با استفاده از تجربه شخصی، فروش حداکثری به مشتریان را رقم بزنید.

۴. هرگز فرضیات خود را مطرح نکنید.

۵. کارآمد باشید.

۶. با مشتریان دیپلماتیک(سیاست‌مدارانه) رفتار کنید.

۱. به میزها در اسرع وقت خوشامدگویی و رسیدگی کنید.

همه ما حداقل یکبار در رستورانی بسیار شلوغ غذا خورده‌ایم و شاهد تلاش کارکنان رستوران برای مدیریت اوضاع بوده‌ایم. چه تفاوتی باعث می‌شود تصمیم بگیرید در رستوران بمانید و به رستورانی خلوت‌تر و آروم‌تر نروید؟ خوشامدگویی گرم و صمیمانه!

تنها چیزی که لازم است خوشامدگویی مناسب و القا حس مهم بودن و دیده شدن به مشتریان می‌باشد. انجام این کار فقط یک ثانیه طول می‌کشد اما باعث می‌شود مشتریان با کمال میل خدمات شما را بپذیرند. اگر با مشتریان بالقوه خود احوالپرسی نکنید، در آن‌ها فورا این احساس به وجود می‌آید که باید تمام مدت برای جلب توجه گارسون بجنگند! و قطعا کسی علاقه‌ای به انجام این کار ندارد‌!

۲. با مشتریان خود ارتباط مناسب برقرار کنید.

با اینکه انجام این کار دشوار می‌باشد (به خصوص با وجود میلیون‌ها چیز در هر لحظه در ذهن شما) اما اولویت اصلی گارسون‌ها باید خلق تجربه‌ای شگفت انگیز از غذا خوردن برای هر مشتری‌ای که به آن خدمت می‌کنند باشد.

آن‌ها نمی‌توانند با سهل‌انگاری با مشتریان برخورد کنند یا روش یکسانی را برای همه مشتریان پیاده کنند. گارسون‌های حرفه‌ای با هر مشتری به طور متفاوتی ارتباط برقرار می‌کنند. در این صورت گارسون‌های موفق انعام بیشتری کسب می‌کنند، همچنین آن‌ها فروش بیشتر و بازگشت مشتریان را تضمین می‌کنند.

معرفی خود با نام در عین رعایت ادب و شخصیت، می‌تواند شروع خوبی باشد. مطالعه‌ای در سال ۲۰۰۹ نشان داد، گارسون‌هایی که به هنگام خوشامدگویی نام خود را ذکر می‌کنند، ۲۳ درصد بیشتر انعام دریافت می‌کنند.

مطالعه‌ی دیگری نشان داد که شوخی و خنده با مشتریان می‌تواند انعام را تا ۴۰ درصد افزایش دهد. خنده همچنین باعث می‌شود خاطرات  خوبی در ذهن مشتریان ایجاد شود و احتمال ایجاد مشتری دائمی را افزایش می‌دهد.

قدردانی از مشتریان همیشگی، به تقویت وفاداری در آن‌ها نیز کمک زیادی می‌کند. تشخیص چهره افراد ساده ترین قدم ممکن می‌باشد. و با گذشت زمان، گارسون‌ها می‌توانند افراد معمولی را با نام و آیتم‌های مورد علاقه‌شا بشناسند و رابطه طولانی مدت با آن‌ها برقرار کنند.

۳. با استفاده از تجربیات شخصی، فروش حداکثری به مشتریان را رقم بزنید.

افزایش فروش با داشتن استراتژی فروش میسر می‌شود؛ گارسون‌ها آیتم‌های دارای قیمت بالاتر منو را بر اساس گفتگوهایی که با مشتریان در مورد علاقه‌مندی‌ها و ترجیحات آن‌ها دارند توصیه می‌کنند. فروشندگان حرفه‌ای سوالات اکتشافی می‌پرسند (سوالاتی که به شما کمک می‌کند بیشتر در مورد سلیقه و ترجیحات مشتریان بیاموزید)، با دقت به پاسخ‌های مشتریان گوش دهید و آیتم‌های منو را بر اساس اطلاعات دریافت شده توصیه کنید.

یکی از راه‌های واقعی و امتحان شده برای فروش بیشتر این است که روی این موضوع تمرکز کنید که چگونه یک آیتم از منو می‌تواند لذت غذاخوردن را به حداکثر برساند.

به‌عنوان مثال، گارسون به جای گفتن «کنار غذایتان چه نوشیدنی‌ای می‌خواهید؟»، می‌تواند بگوید: «من روز قبل این نوشیدنی را امتحان کردم و فکر می‌کنم با غذا مد نظر شما خیلی خوب جفت می‌شود. درواقع این نوشیدنی باعث افزایش طعم و مزه گوشت می‌شود و در عین حال بافت آن را بهبود می‌بخشد. دوست دارید لیوانی بیاورم تا طعمش را بچشید؟»

این روش به این دلیل جواب می‌دهد چون شما با دلیل پیشنهاد خود را ارائه می‌دهید، آن را به تجربه شخصی خود مرتبط می‌کنید و نوشیدنی را نه به خاطر طعم آن، بلکه به خاطر این که غذای مشتری را تکمیل می‌کند و لذت غذاخوردن او را افزایش می‌دهد، می‌فروشید.

۴. هرگز فرضیات خود را مطرح نکنید.

به خاطر داشته باشید که مشتریان، گارسون‌ها را به عنوان دایره المعارف رستوران می‌بینند. آن‌ها در مورد غذاهای ویژه، آیتم‌های جدید منو، غذاهای مورد علاقه‌شان و پیش غذاها و همچنین نوشیدنی‌ها از شما سوال خواهند پرسید.

وقت بگذارید و در مورد آیتم‌های منو با مشتریان خود صحبت کنید و ترجیحات هر مشتری را تشخیص دهید. با انجام این کار، فرصت‌هایی برای فروش بیشتر و گرفتن انعام بیشتر ایجاد می‌کنید. علاوه بر این، صرف این زمان به شما کمک می‌کند تا با مشتریان ارتباط خوبی برقرار کنید، که احتمال بازگشت آن‌ها، ثبت نظرات مثبت آنلاین و پیشنهاد رستوران شما به دوستان و خانواده را افزایش می‌دهد.

۵. کارآمد باشید.

مدیریت زمان اشغال هر میز، کلید کسب درآمد بیشتر در رستوران می‌باشد، اما مرز باریکی بین مدیریت زمان و القا حس عجله به مشتریان وجود دارد. پیروی از مراحل سرویس دهی به شما کمک می‌کند تا در میانگین زمان چرخش میز رستوران خود بمانید و جریان ثابت و قابل پیش بینی از مشتریان و سود حاصل داشته باشید.

و اگر می‌خواهید در ساعات کاری شلوغ رستوران، گارسون خوبی باشید، پیروی از مراحل سرویس دهی می‌تواند مفید باشد.

۹۰ ثانیه: گارسون به مشتریان خوش آمد می‌گوید و سفارش نوشیدنی آن‌ها را می‌گیرد.

۴ الی ۵ دقیقه: نوشیدنی‌ها تحویل داده می‌شوند و گارسون سفارش غذاها را می‌گیرد.

۹ دقیقه: گارسون بشقاب‌ها را روی میز می‌چیند و مابقی ظروف مورد نیاز را اضافه می‌کند و بررسی می‌کند که آیا مشتریان به چیز دیگری نیاز دارند یا خیر.

تحویل غذا: گارسون از مشتریان می‌پرسد که آیا درخواست دیگری دارند یا خیر.

۲ الی ۴ دقیقه پس از تحویل غذا: گارسون به مشتریان سر می‌زند و می‌پرسد که آیا غذا مطابق میل آن‌ها است و به چیز دیگری احتیاج دارند یا خیر.

صحبت از کارآیی: گارسون‌های حرفه‌ای می‌دانند که هرگز نباید زمان را هدر دهند. آن‌ها هرگز دست خالی از جایی به جای دیگر نمی‌روند. آن‌ها می‌دانند که همیشه باید چیزی را از سالن غذاخوری به آشپزخانه صنعتی و یا برعکس ببرند.

وقتی نوبت به حصول اطمینان از کارآیی می‌رسد، روند ساده دریافت سفارش از مشتری نکته کلیدی محسوب می‌شود. همانطور که تریلیست توضیح می‌دهد، یکی از بدترین کارهایی که می‌توانید انجام دهید حدس زدن چیزی است که نمی‌دانید. به عنوان مثال اگر موردی را فراموش کردید بپرسید، برگردید و سوال کنید. این کار باعث نمی‌شود که فراموشکار به نظر برسید، بلکه باعث می‌شود مشتریان متوجه شوند که نظر آن‌ها واقعاً برایتان مهم است.

۶. با مشتریان دیپلماتیک رفتار کنید.

اینکه مشتریان طولانی مدت در رستوران‌تان نشسته‌اند نشان می‌دهد که اوقات خوبی را سپری می‌کنند، اما چیزی که ممکن است ندانند این است که میانگین زمان چرخش میز ایده آل رستوران شما را پایین می‌آورند.

رستوران‌داران مشتریانی را که پس از پرداخت هزینه غذای خود، برای مدت طولانی سر میزشان می‌مانند را «لنگر انداخته» می‌گویند که برای بسیاری از گارسون‌ها، یکی از بزرگترين چالش‌ها محسوب می‌شود.

هیچ گارسونی نمی‌خواهد بی ادب باشد و باعث شود مشتری احساس ناخوشایندی پیدا کند. گاهی اوقات، بهترین راه برای رسیدگی به این مدل مشتریان، داشتن رفتاری صادقانه است. سعی کنید چیزی با این مضمون بگویید: «ببخشید دوستان، دوست داشتم بیشتر به شما سرویس دهی کنم، اما مشتری دیگری داریم که این میز را رزرو کرده است».

 

 

چگونه گارسون رستوران خوبی باشیم

به گفته خود گارسون‌هایی که با آن‌ها مصاحبه کرده‌ایم، بهترین گارسون‌های رستوران دارای سه ویژگی هستند:

سازگار هستند.

دوست داشتنی هستند.

آیتم‌های منو را به خوبی می‌شناسند.

سازگار هستند

گارسون‌های حرفه‌ای رستوران می‌دانند که چگونه با مشتریان خود برخورد کنند و روش‌شان را نسبت به نیاز مشتریان تغییر دهند.

اریک بایلیس، مالک رستوران‌های بیگ آنیین هاسپیتالیتی، که هشت رستوران را اداره می‌کند، می‌گوید: «شما با انواع مختلف مردم ملاقات می‌کنید، و باید خود را با آن‌ها وفق دهید. برخی از مشتریان رفتاری دوستانه دارند و برخی نه. پس سازگار بودن یعنی داشتن چنین شخصیتی که بتوانید با رفتارهای مختلف وفق پیدا کنید و از نزدیک شدن به میز نترسید.»

کارولین مارکهام، مدیر کل ایسترن استاندارد در بوستون، این ویژگی را اینگونه توصیف می‌کند: «درک آنچه مشتریان از من می‌خواهند انجام دهم. آن‌ها انتظار دارند سبک سرویس دهی من چطور باشد و چگونه می‌توانم خود را تطبیق دهم؟»

سازگاری همچنین شامل کمک به سایر کارکنان در مواقع ضروری می‌شود، از کمک به مابقی گارسون‌ها در تمیز کردن میزها تا کمک به باریستا در تهیه نوشیدنی‌ها.

بیلیس کارکنان را تشویق می‌کند که «با مشتریان طوری رفتار کنند که انگار به خانه شخصی‌شان آمده‌اند». او توضیح می‌دهد که “اگر به خانه شما بیایم، مطمئن هستم که شما میزبان خوبی خواهید بود. و نمی‌گویید همه چیز به پای آشپز نوشته می‌شود بلکه کار خود را به بهترین شکل انجام می‌دهید.”

دوست داشتنی هستند

نگرش مثبت و قابل انجام برای جلب نظر مشتریان و همکاران ضروری است.

کارول می‌گوید: «اگر در طول مصاحبه، از شما بپرسند که گارسون چگونه باید با مشتری عصبانی برخورد کند و شما بگویید خب، من از شکایت مشتری خوشم نمی‌آید، به چشم مصاحبه کننده این یک هشدار جدی به چشم می‌آید.» توماس، شریک در رستوران راک کریک و کافه بوفالو در توئین فالز، آیداهو، به استخدام گارسون‌هایی اشاره می‌کند که آماده دریافت بازخورد از مشتریان هستند. او می‌افزاید: «اگر گارسونی در یک بخش مشکل داشت، می‌توانیم او را با گارسون دیگری برای آموزش عملی همراه کنیم. گارسون خوب می‌داند که چگونه آرامش خود را در مقابل مشتریان حفظ کند، وضعیت را کنترل کند و از  بازخورد مشتریان برای بهبود و ارتقا استفاده کند.»

آیتم‌های منو را به خوبی می‌شناسند

ایسترن استاندارد برنامه آموزشی قوی‌ای برای گارسون‌ها دارد تا اطمینان حاصل کند که کارکنان آشپزخانه، که معمولا جوان و با انرژی هستند، تأثیر خوبی بر مشتریان مسن‌تر که برای سال‌ها به طور منظم کار کرده‌اند، بگذارند.

چگونه باید به گارسون ۱۹ ساله تازه کار آموزش دهیم که چطور به افرادی که در اواسط چهل سالگی خود هستند و سرد و گرم روزگار را چشیده‌اند توجه مناسب کند؟ چگونه گارسون می‌تواند فردی ۴۵ ساله خسته را خوشحال و راضی کند؟ مارکام می‌گوید: ما باید راه‌های مختلفی برای هیجان‌زده کردن و ساختن خاطرات خوش برای مشتریان پیدا کنیم. پس از آموزش اولیه(که واقعاً فقط بر مراحل مکانیکی سرویس دهی متمرکز شده است، در این مرحله به گارسون‌ها آموزش می‌دهیم که چگونه از سیستم پرداخت کامپیوتری استفاده کنند و آن‌ها را به خوبی با کتابچه راهنمای کارمندان آشنا می‌کنیم) بر آموزش گارسون‌ها در داشتن رفتار توأم با دانش، صمیمیت و اعتماد به نفس در مقابل مشتریان مختلف تمرکز می‌کنیم.

دو بار در روز (یک بار برای کارکنان شیفت صبح و یک بار برای کارکنان شیفت عصر) فهرست چرخشی از مدیران، آشپزها و سایر کارکنان به گارسون‌ها ارائه می‌شود تا به آن‌ها کمک کند تا از نقش و وظایف خود آگاه‌تر شوند. دانستن این موارد می‌تواند به گارسون‌ها در تعامل با مشتری کمک کند.

مارکهام می‌افزاید: «پس از هر جلسه آموزش تئوری، باید سعی کنیم ۱۵ تا ۳۰ دقیقه را به نوعی فعالیت عملی بپردازیم یا تجربه اخیر گارسون‌ها در مقابل مشتریان را با سایرین به اشتراک بگذاریم. باید این بخش از برنامه مشارکتی باشد، نه سخنرانی محور پیش رود.»

با این حال، با اینکه داشتن دانش و اطلاعات می‌تواند مشتریان را تحت تاثیر قرار دهد، اما به تنهایی کافی نیست.

بیلیس می‌گوید: «فکر می‌کنم این همان جایی است که بسیاری از رستوران‌ها شکست می‌خورند. آن‌ها گارسونی با استعداد می‌خواهند که همه چیز را در مورد منو و رستوران و غیره بداند. در یکی از نوشیدنی فروشی‌هایم، بیش از ۳۰۰ نوشیدنی مختلف وجود دارد؛ ولی فکر نمی‌کم گارسونی وجود داشته باشد که همه ۳۰۰ مورد را بشناسد!

زمانی که از گارسون‌ها در مورد نوشیدنی یا سایر آیتم‌های منو که در مورد آن اطلاعی ندارند سؤال می‌شود، باید مایل به پیدا کردن جواب آن باشند. با این حال، بهتر است رستوران دوره‌های آموزشی خود را در دسترس کارکنان قرار دهد تا بتوانند دانش خود را بهبود دهند.

هر رستورانی انتظارات متفاوتی از گارسون‌های خود دارد (داشتن دانش در مورد نوشیدنی‌ها ممکن است در یک رستوران مهم باشد، در حالی که در رستوران دیگری تهیه سریع و با دقت وعده صبحانه ممکن است اهمیت بیشتری داشته باشد) اما سازگاری، دوست‌داشتنی بودن و داشتن دانش کافی کلید موفقیت در مشتری مداری در تقریبا هر محیطی می‌باشد.

 

 

 

 

۲۱ نکته و ترفند گارسون خوب

در اینجا لیستی از نکات سرویس دهی امتحان شده وجود دارد که همه گارسون‌های خوب در مقطعی از آن‌ها بهره برده‌اند:

۱. روی رسید مشتریان، جملاتی تشکر آمیز مانند «متشکرم» بنویسید. مطالعات نشان می‌دهد که این کار می‌تواند تأثیر گذاری شما بر مشتری را تا ۱۳ درصد افزایش دهد.

۲. با مشتریان خود صحبت کنید، ترجیحات آن‌ها را شناسایی کنید و نوشیدنی، پیش غذا، غذا و دسر مناسب سلیقه آن‌ها را پیشنهاد دهید. سعی کنید تجربه لذت بخش به آن‌ها بفروشید!

۳. همیشه خوشرو باشید و با لبخند به مشتریان خود نزدیک شوید.

۴. توصیه‌های خود را بر اساس ترجیحات و تجربیات‌‌تان به مشتریان ارائه دهید.

۵. سعی کنید نام و چهره مشتریان خود را به خاطر بسپارید. اگر مشتریان وفاداری دارید حتما اسم آن‌ها را به خاطر بسپارید، مشتریان از شنیدن اسم‌شان شگفت زده خواهند شد.

۶. افراد VIP رستوران خود را بشناسید.

۷. همیشه با اشتیاق به صحبت‌های مشتریان خود گوش دهید.

۸. به هر مشتری‌ای که با او تماس چشمی برقرار می‌کنید لبخند بزنید.

۹. سعی کنید صحبت مشتریان را قطع نکنید.

۱۰. لیوان‌ها و بشقاب‌ها را از کف در دست بگیرید. هرگز سطح داخلی لیوان و بشقاب را لمس نکنید.

۱۱. هرگز نگویید “نمی دانم”. اگر واقعاً پاسخ را نمی‌دانید، با «اجازه دهید از همکاران بپرسم» پاسخ دهید.

۱۲. هرگز ظرفی که در آن غذا وجود دارد، بدون اینکه از مشتری بپرسید، برندارید.

۱۳. هرگز در حضور مشتریان خود ناسزا نگویید، مگر اینکه تم رستوران شما این گونه باشد.

۱۴. در طول هر شیفت، خود را با وظایف‌تان وفق دهید.

۱۵. هرگز اجازه ندهید مشتری‌ای بیش از اندازه سفارش دهد. مشاوره دهید و از قبل حجم هر غذا را اطلاع دهید.

۱۶. میزی را صرفاً به دلیل اینکه در بخش سرویس دهی شما نیست نادیده نگیرید. اگر مشتری دیدید که به کمک نیاز دارد، به او رسیدگی کنید. همکاران‌تان از شما به خاطر کمک‌تان قدردانی خواهند کرد.

۱۷. لوازم و ظروفی که قرار نیست استفاده شوند، روی میز نگذارید.

۱۸. اگر غذا یا نوشیدنی‌ای تمام شده است، در اسرع وقت به مشتریان اطلاع دهید تا آن را انتخاب نکرده و ناامید نشوند.

۱۹. اگر یکی از مشتریان شما می‌خواهد با مدیر رستوران صحبت کند، موضوع را شخصی برداشت نکنید.

۲۰. رسید سفارشات را همیشه در مکانی خنثی قرار دهید. در غیر این صورت، ممکن است تعصبات شخصی شما بر رفتارتان تأثيرگذار باشد، که اصلا خوب نیست.

۲۱. برنامه‌های فروش رستوران خود را مثل کف دستتان بشناسید. این ابزار اصلی شما برای مدیریت سرویس دهی خوب می‌باشد.

 

 

 

۶ نکته آموزش گارسون‌ها برای صاحبان رستوران‌ها

۱. گارسون‌های خود را به به برقراری ارتباطات مؤثر تشویق کنید

سرویس دهی خوب فقط این نیست که لیوان های آب را پر نگه دارید و بشقاب‌های خالی را جمع کنید. بهترین گارسون‌ها آن‌هایی هستند که نیازهای اساسی مشتریان خود را درک کرده و ارتباط شخصی مؤثری برقرار می‌کنند. به عنوان مثال، اگر مشتری بپرسد، ” پیشنهاد شما کدام است؟” و گارسون پاسخ دهد، “همه‌شون خوبه”، تمایل به مکالمه بیشتر را از بین برده است.

گارسون‌ها را آموزش دهید تا بتوانند دو یا سه مورد محبوب را با ذکر جزئیات توصیف کنند یا از آن‌ها بخواهید موارد دلخواه شخصی خود را به مشتریان توصیه کنند. مشتریان اغلب به غذاهای ویژه رستوران علاقه مند هستند؛ با این حال، بسیاری از آن‌ها از انتخاب غذاهای ویژه اجتناب می‌کنند. پیشنهاد و توصیف آیتمی از منو، مشتریان را تشویق می‌کند تا بیشتر سفارش دهند و در نتیجه قیمت نهایی فروش افرایش می‌یابد.

۲. مطمئن شوید که گارسون‌ها می‌توانند در مورد هر غذای موجود در منو آگاهانه صحبت کنند

هر چه گارسون‌ها با غذاها آشناتر باشند، توانایی فروش آن‌ها بیشتر می‌شود. به گارسون‌ها اجازه دهید چندین غذای منو را امتحان کنند و به آن‌ها آموزش دهید که کدام نوشیدنی با کدام غذا بهتر می‌باشد. این مهم است که گارسون‌هایی داشته باشید که نه تنها آیتم‌های پرفروش منو را بفروشند، بلکه باعث مراجعه مجدد مشتریان شوند.

۳. نه تنها گارسون‌ها را بلکه کل کارکنان   خود را آموزش دهید

فقط کارکنان بخش پذیزش مسئول فروش نیستند. هر کارمند نقش مهمی در خلق تجربه مشتری دارد، حتی اگر مستقیماً با آن‌ها در ارتباط نباشد. برای مثال گارسون‌ها را در نظر بگیرید. تغییرات کوچک در نحوه بیان آن‌ها می‌تواند منجر به بازده بزرگی شود. به عنوان مثال، به جای گفتن، «از شام خود لذت ببرید!» می‌تواند بگوید: «تنوع زیادی از غذا و نوشیدنی و کیک‌هایی بی‌نظیر برای دسر داریم. نوش جان!»

۴. به گارسون‌ها نحوه ایجاد وفاداری و افزایش درآمد را آموزش دهید

ممکن است گارسون‌ها را نوعی فروشنده تصور نکنید، اما با آموزش صحیح می‌توانند به افزایش درآمد، ایجاد وفاداری و تقویت برند رستوران کمک کنند.

گارسون‌ها چهره رستوران شما هستند. وقتی نوبت به تصمیم گیری در مورد انتخاب رستوران و  غذا می‌رسد، مشتریان انتخاب های بسیاری دارند. هیچ چیزی مانند سرویس دهی نامناسب تصویر ذهنی مشتری از شما را خراب نمی‌کند حتی اگر مابقی موارد مانند محیط رستوران، غذا و ظروف عالی باشند. بنابراین، سرویس دهی خوب می‌تواند متمایز کننده رستوران شما باشد. بررسی‌کنندگانی که سرویس دهی به مشتری را «خوب» یا «عالی» می‌دانند، پنج برابر بیشتر از سایر بازبین‌ کننده‌ها امتیاز پنج ستاره می‌دهند. باید بدانید که امتیاز نیم ستاره اضافی به طور کلی باعث می‌شود رستوران‌ها ۱۹ درصد بیشتر بفروشند.

۵. نحوه کار گارسون‌های موفق خود را بررسی کنید

ممکن است تعدادی از گارسون‌ها از نظر شما دوست‌داشتنی‌تر باشند یا برقراری ارتباط با آن‌ها برای شما ساده‌تر باشد، اما مهم این است که‌ کدام گارسون‌ها باعث رضایت مشتریان می‌شوند و رکورد بیشترین فروش را کسب می‌کنند؟ مهم‌تر اینکه، آن‌ها چگونه این کار را انجام می‌دهند؟ برای دانستن این موارد، به اطلاعات و ابزارهایی نیاز دارید تا شما را در یافتن برترین گارسون‌ها یاری کند و پاسخ مجهولاتی مانند سوالات زیر را برای شما فراهم کند.

گارسون‌های برتر در کدام بخش از منو بهترین فروش را دارند؟

آیا گارسون‌های برتر سریع‌تر از میانگین زمان چرخش میز سرویس دهی را به پایان می‌رسانند یا کندتر؟

گارسون‌های برتر چه آیتم‌هایی از منو را برای افزایش قیمت نهایی پیشنهاد می‌کنند؟

آیا فروش نوشیدنی‌ها باعث افزایش درآمد حاصل از فروش گارسون‌های برتر شما می‌باشد؟

آیا آن‌ها به طور مداوم به مشتریان VIP و وفادار شما رسیدگی می‌کنند؟

۶. به گارسون‌های خود اهمیت دهید

اگر بدانید چگونه باید گارسون‌های خود را برای انجام وظایف به بهترین شکل ممکن  مدیریت کنید، يقينا نصف راه را طی کرده‌اید. مشاهدات گارسون‌ها نیز فوق العاده ارزشمند است؛ چرا که آن‌ها به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند و می‌بینند مشتریان چه غذا و نوشیدنی‌ای را خوردن و چه اقلامی دست نخورده باقی مانده است. البته جمع‌آوری اطلاعات موثق از مشاهدات سخت است و ریسک خطا بالایی دارد‌.

 

 

 

 

آموزش سالن کار و اصول سالن داری

بسیاری از فعالان صنعت غذا و نوشیدنی بر این باور هستند که موفقیت یک مجموعه غذایی تنها به کیفیت غذا یا طراحی دکوراسیون داخلی بستگی دارد؛ اما ارزیابی‌های دقیق نشان می‌دهند که نزدیک به هشتاد درصد کیفیت خدمات یک رستوران به عملکرد مستقیم پرسنل سالن مربوط می‌شود و دکوراسیون محیط و طعم غذا هرکدام تنها ده درصد در این ارزیابی سهم دارند. بر این اساس، یادگیری دقیق اصول سالن داری و سرمایه‌گذاری بر روی آموزش سالن کار به عنوان یکی از مهم‌ترین ارکان موفقیت در مدیریت سالن پذیرایی به شمار می‌آید. مدیریت بهینه سالن پذیرایی نه تنها رضایت مهمانان را تضمین می‌کند، بلکه با هدایت صحیح فرآیندهای مالی و خدماتی، سودآوری و تکرار مراجعه مشتریان را نیز به طور چشمگیری افزایش می‌دهد.

 

تفاوت‌های ساختاری میان سالن‌کار، گارسون و سالن‌دار

در صنعت تشریفات و مهمان‌نوازی، تفکیک دقیق وظایف پرسنل برای جلوگیری از تداخل کاری و ارتقای کیفیت سرویس‌دهی ضروری است. هر یک از واژه‌های سالن‌کار (Server)، گارسون (Waiter) و سالن‌دار (Floor Manager) به یک جایگاه شغلی خاص با وظایف و سطوح مسئولیت متمایز اشاره دارند. شناخت دقیق این تفاوت‌ها اولین گام در فرآیند سالن داری رستوران محسوب می‌شود.

 

جدول زیر تفاوت‌های ساختاری این سه جایگاه شغلی را بر اساس دامنه وظایف، سطح تعامل با مشتری و مهارت‌های کلیدی نشان می‌دهد :

 

 

راهنمای جایگاه‌های شغلی رستوران

وظایف، تعاملات و مهارت‌های کلیدی

 

 

 

مراحل گام‌به‌گام و استاندارد سرویس‌دهی در سالن پذیرایی

 

اجرای صحیح مراحل سرویس‌دهی به عنوان یکی از اساسی‌ترین مباحث در آموزش سالن کار شناخته می‌شود. این فرآیند سازمان‌یافته به سه بازه زمانی اصلی تقسیم می‌شود و عملکرد روان کل مجموعه را تضمین می‌کند.

پیش از باز شدن درهای رستوران به روی مشتریان، پرسنل سالن موظف هستند تمامی جزئیات محیطی را بررسی نمایند. این بررسی شامل نظافت دقیق سطوح، چیدمان صحیح قاشق، چنگال، بشقاب و لیوان‌ها بر روی میزها، تنظیم دمای سالن و اطمینان از شارژ بودن چاشنی‌ها و دستمال‌ها می‌شود. این مرحله تصویر اولیه ذهنی مشتری را شکل می‌دهد و بر آرامش فضا تأثیر می‌گذارد.

به محض ورود مهمان، فرآیند استقبال با برقراری ارتباط چشمی مناسب و لبخند آغاز می‌شود. سالن‌کار باید مهمانان را به میز مناسب هدایت کند و در صورت وجود ترجیحات خاص نظیر نشستن در فضای غیرسیگاری یا کنار پنجره، به نیاز آن‌ها پاسخ دهد. پس از استقرار مهمانان، منو تحویل داده می‌شود و سالن‌کار با تسلط کامل بر مواد تشکیل‌دهنده غذاها، آن‌ها را راهنمایی می‌کند. پس از ثبت سفارش در سیستم حسابداری کامپیوتری، هماهنگی دقیقی با آشپزخانه جهت زمان‌بندی طبخ صورت می‌گیرد. در طول حضور مشتری، سالن‌کار باید بدون ایجاد مزاحمت، نیازهای میز را رصد کرده و در صورت اتمام نوشیدنی یا چاشنی، آن‌ها را شارژ کند.

پس از صرف غذا، سالن‌کار با رعایت احترام اقدام به جمع‌آوری ظروف خالی می‌کند و صورت‌حساب دقیق را بدون معطلی به مشتری تحویل می‌دهد. نوشتن جملات تشکرآمیز مانند عبارت “متشکرم” بر روی رسید مشتری می‌تواند تأثیر مثبتی بر میزان رضایت او بگذارد. پس از خروج مشتری، میز به سرعت تخلیه، تمیز و برای مهمانان بعدی چیده می‌شود.

 

 

تکنیک‌های فروش و ارتقای تجربه مشتری در سالن

 

یادگیری اصول روانشناسی ارتباط با مشتری و روش‌های نوین فروش، تفاوت میان یک سالن‌کار مبتدی و یک سالن‌کار حرفه‌ای را مشخص می‌سازد. یکی از سودآورترین ابزارهای مالی در رستوران‌ها، تکنیک فروش پیشنهادی (Suggestive Selling) است که بر اساس آن سالن‌کار تلاش می‌کند ارزش فاکتور مشتری را افزایش دهد. سالن‌کار آموزش‌دیده هرگز از فرضیات شخصی خود استفاده نمی‌کند، بلکه به عنوان یک راهنمای آگاه، پیشنهاداتی متناسب با سلیقه مشتری ارائه می‌دهد. به عنوان مثال، او به جای پرسش عمومی درباره نوشیدنی، طعم ملس یک نوشیدنی خاص را به عنوان مکمل بافت و طعم استیک انتخابی مشتری توصیف می‌کند تا لذت غذا خوردن او را به حداکثر برساند.

یک سالن‌کار حرفه‌ای با صدای مناسب، شمرده و مطمئن صحبت می‌کند و از کلمات و ساختار زبانی مناسب بهره می‌برد. برقراری تماس چشمی، لبخند زدن و استفاده از ژست‌های بدنی به مشتری حس خوشامدگویی و امنیت می‌دهد. همچنین گوش دادن فعال به سالن‌کار اجازه می‌دهد تا نشانه‌های نامحسوس رفتاری را تشخیص داده و نیازهای مشتری را پیش از بیان آن‌ها برطرف سازد.

 

جدول زیر مهارت‌های نرم کلیدی و رفتارهای حرفه‌ای در برابر مشتری را خلاصه می‌کند :

 

 

 

 

اصول سالن داری کافه و تفاوت‌های ساختاری آن با رستوران

یکی از بخش‌های پرطرفدار در صنعت مهمان‌نوازی، خدمات سالن در کافی‌شاپ‌ها (Coffee Shops) است. اگرچه اصول پایه در هر دو صنف مشابه است، اما در فرآیند آموزش سالن داری کافه باید به تفاوت‌های ساختاری خاصی توجه داشت.

کافه‌ها معمولاً فضایی صمیمانه‌تر و غیررسمی‌تر نسبت به رستوران‌ها دارند. پرسنل سالن در کافی‌شاپ‌ها که به آن‌ها ویتر (Waiter) یا ویترس (Waitress – جهت پرسنل خانم) نیز گفته می‌شود، وظیفه برقراری ارتباط نزدیک‌تر با مشتریان را بر عهده دارند. در بسیاری از کافه‌ها، سالن‌کار علاوه بر هدایت مشتریان و ثبت سفارش، در آماده‌سازی اولیه برخی خوراکی‌ها، اسلایس کردن کیک‌ها یا تزیین دسرها نیز مشارکت فعال دارد.

حقوق سالن‌کاران کافه معمولاً بر اساس توافقات مدیریتی، شیفت‌های کاری روزانه و پایه‌های قانونی وزارت کار تعیین می‌شود. یکی از ویژگی‌های بارز کار در کافه، دریافت انعام (Tip) اختیاری از سوی مشتریان به پاس خدمات باکیفیت سالن‌کار است که مستقیماً به خود او تعلق می‌گیرد و انگیزه کار تیمی را افزایش می‌دهد.

 

 

استراتژی‌های آموزشی پرسنل برای صاحبان کسب‌وکار

 

صاحبان رستوران‌ها و کافه‌ها برای ارتقای پایدار کیفیت خدمات باید آموزش پرسنل را به عنوان یک برنامه روزانه و رویه‌ای مستمر در نظر بگیرند. برای این منظور، روش‌های مختلف آموزشی می‌توانند به کار گرفته شوند.

یکی از این روش‌ها، آموزش متقابل (Cross Training) است که پرسنل را به نیروهایی همه فن حریف تبدیل می‌کند. زمانی که سالن‌کار با چالش‌های بخش باریستا یا آشپزخانه به طور تجربی آشنا شود، حس همدلی و همکاری گروهی در کل مجموعه تقویت می‌گردد.

روش دیگر، آموزش فرد به فرد (One-on-One Training) است که به ویژه در زمان ورود نیروهای جدید بسیار کارآمد است. یک مربی باکیفیت یا سالن‌کار باسابقه، استانداردهای بهداشتی، اصول چیدمان و فرهنگ اختصاصی رستوران را به نیروی جدید آموزش می‌دهد.

در نهایت، آموزش‌های گروهی و آنلاین (Group & Online Training) قرار دارند که برای هماهنگی سریع پرسنل به کار می‌روند. هنگامی که تغییراتی گسترده در منو، نرم‌افزارهای ثبت سفارش یا سیاست‌های کلان مجموعه رخ می‌دهد، آموزش‌های گروهی و پلتفرم‌های دیجیتال به سرعت اطلاعات لازم را به تمامی کارکنان منتقل می‌کنند. سرمایه‌گذاری روی این آموزش‌ها نه تنها سطح کیفی خدمات را تضمین می‌کند، بلکه موجب کاهش چشمگیر نرخ خروج کارکنان (Staff Turnover) و دلگرمی آنان به توسعه مسیر شغلی خود می‌شود.